Página Inicial

UNISC - Universidade de Santa Cruz do Sul

Disciplina de Informática Aplicada à Administração

Blog desenvolvido pela acadêmica:

Natália Steinhaus (natisteinhaus@gmail.com)

Introdução à Gestão da Qualidade

Na era da globalização, as empresas são bombardeadas, diariamente, por novidades vindas do mundo social, econômico, político e tecnológico. Tecnologias de produção desatualizam-se em uma velocidade alarmante. Além disso, a aplicação dos direitos de cidadania reflete-se em benefício de consumidores e usuários aumentando suas exigências sobre as empresas que demandam mais e melhores serviços e produtos, todas elas lutando pela qualidade de vida e por novas relações de clientela e de trabalho (CARAVANTES, 1997).

A competitividade aumentou significativamente nas últimas décadas, levando as empresas à um contínuo aprimoramento de seus processos, produtos e serviços, visando oferecer alta qualidade com baixo custo e assumir uma posição de liderança no mercado onde atua.

Neste contexto, as organizações devem aprender a satisfazer as necessidades do mercado, quanto ao fornecimento de produtos e serviços em condições de preço e qualidade cada vez melhores. Esta prática realimenta o mercado, ampliando seu leque de necessidades fazendo com que as organizações reaprendam, inovam e ofereçam novas soluções.

Implantação do Programa de Gestão da Qualidade

Adotar um sistema de gestão da qualidade, representa para muitas organizações uma mudança cultural. Devido a isso, é de extrema importância que o mesmo tenha uma total aceitação pelos membros da organização.

Qualquer processo de mudança em uma empresa, deve partir do diagnóstico, de uma análise e de uma discussão sobre o sistema atual da empresa com relação a sua base estratégica a fim de verificar os procedimentos que prevalecem na mesma e os que a mesma deverá eliminar, com o intuito de descartar os problemas que a empresa vinha enfrentando.

Para que um processo de implantação do programa de qualidade seja eficaz, existem diversos processos e ferramentas que auxiliam na implantação do mesmo, dando sustentabilidade ao programa conduzindo-o da melhor maneira possível.

Vejamos alguns destes procedimentos:

GRÁFICO DE PARETO - Gráfico de barras verticais que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas. A informação assim disposta também permite o estabelecimento de metas numéricas viáveis de serem alcançadas.

Ex.:

DIAGRAMAS DE CAUSA-EFEITO (Diagrama de Ishikawa ou Espinha-de-Peixe) - Permite, de uma forma simples, agrupar e visualizar as várias causas que estão na origem de um qualquer problema ou resultado que se pretenda melhorar. É uma das ferramentas mais eficazes no controle de qualidade.

Ex.:

HISTOGRAMAS – É uma forma de descrição gráfica com barras verticais, as quais representam dados quantitativos agrupados em classes de frequencias. A construção de histogramas tem caráter preliminar em qualquer estudo e é um importante indicador da distribuição de dados. Podem indicar se uma distribuição aproxima-se de uma função normal, como pode indicar mistura de populações quando se apresentam bimodais.

Ex.:

FOLHAS DE VERIFICAÇÃO - Folhas de verificação são tabelas ou planilhas usadas para facilitar a coleta e análise de dados. O uso de folhas de verificação economiza tempo, pois é um formulário de papel no qual os itens a serem verificados já estão impressos.

Ex.:

GRÁFICOS DE DISPERSÃO - São a melhor maneira de visualizar a relação entre duas variáveis quantitativas.

Ex.:

FLUXOGRAMAS - Fluxograma, pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo, muitas vezes feita através de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações entre os elementos que o compõem. Podemos entendê-lo, na prática, como a documentação dos passos necessários para a execução de um processo qualquer.

Ex.:

CARTAS DE CONTROLE - Este tipo de gráfico, comumente utilizado para o acompanhamento durante um processo, determina uma faixa chamada de tolerância limitada pela linha superior (limite superior de controle) e uma linha inferior (limite inferior de controle) e uma linha média do processo, que foram estatisticamente determinadas. Realizada em amostras extraídas durante o processo, supõe-se distribuição normal das características da qualidade. O objetivo é verificar se o processo está sob controle. Este controle é feito através do gráfico.

Ex.:

ISO 9000

Entre os diversos modelos existentes de sistema da qualidade, podemos destacar as normas da série ISO 9000, as quais se aplicam a qualquer tipo de negócios. Os requisitos impostos pela norma, auxiliar na capacitação dos colaboradores, melhoria dos processos internos, monitoramento do ambiente de trabalho, verificação da satisfação de clientes, fornecedores e colaboradores, entre outros.

A sigla ISO significa International Organization for Standardization, ou seja, Organização Internacional de Normalização. Ela é uma organização não governamental que está presente hoje em cerca de 120 países. Esta organização foi fundada em 1947 em Genebra, e sua função é promover a normalização de produtos e serviços, utilizando determinadas normas, para que a qualidade dos produtos seja sempre melhorada. No Brasil, o órgão que representa a ISO chama-se ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) A ISO 9000 é um modelo de padronização. O selo que as empresas recebem se iniciam a partir da ISO 9001 em diante.

A série ISO 9000 é um conjunto de normas que formam um modelo de gestão da qualidade para organizações que podem, se desejarem, certificar seus sistemas de gestão através de organismos de certificação, tais como: BVQI, A.B.S., Loyds ou DNV, entre outros. Foi elaborada através de um consenso internacional sobre as práticas que uma empresa pode tomar a fim de atender plenamente os requisitos de qualidade do cliente. A ISO 9000 não fixa metas a serem atingidas pelas empresas a serem certificadas, a própria empresa é quem estabelece as metas a serem atingidas.

Séries da Norma ISO 9000

A série ISO 9001 é a mais completa de todas, pois garante a qualidade do produto desde o projeto inicial, passando pela fase de desenho industrial, acompanhando a manufatura e o desenvolvimento, até a venda para o consumidor final. Apenas a ISO 9001 exige que todos os 20 elementos estejam presentes no sistema da qualidade.

A série ISO 9002 é uma série menos completa, precisando ser aprovada em 18 testes de qualidade. As empresas que buscam este selo são aquelas empresas que comercializam produtos que não necessitam de um desenho técnico inicial, ou um projeto inicial.

A série ISO 9003 é a mais compacta de todas, necessitando de aprovação em apenas 12 testes de qualidade. Nesta série da ISO, os produtos comercializados, serão analisados apenas em relação à venda aos clientes.

A série ISO 9004 fornece material e subsídios para as empresas que desejam melhorar a qualidade de seus produtos e serviços atraves de uma melhor gestão. O sistema de gestão de qualidade é amplamente estudado e considerado nesta série.

20 elementos da Norma ISO 9000

·Responsabilidade da administração: requer que a política de qualidade seja definida, documentada, comunicada, implementada e mantida. Além disto, requer que se designe um representante da administração para coordenar e controlar o sistema da qualidade.

·Sistema da qualidade: deve ser documentado na forma de uma manual e implementado.

·Análise crítica de contratos: os requisitos contratuais devem estar completos e bem definidos. A empresa deve assegurar que tenha todos os recursos necessários para atender às exigências contratuais.

·Controle de projeto: todas as atividades referentes à projetos (planejamento, métodos para revisão, mudanças, verificações, etc.) devem ser documentadas.

·Controle de documentos: requer procedimentos para controlar a geração, distribuição, mudança e revisão em todos os documentos.

·Aquisição: deve-se garantir que as matérias-primas atendam às exigências especificadas. Deve haver procedimentos para a avaliação de fornecedores.

·Produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que estes produtos sejam adequados ao uso.

·Identificação e rastreabilidade do produto: requer a identificação do produto por item, série ou lote durante todos os estágios da produção, entrega e instalação.

·Controle de processos: requer que todas as fases de processamento de um produto sejam controladas (por procedimentos, normas, etc.) e documentados.

·Inspeção e ensaios: requer que as matéria-primas sejam inspecionadas (por procedimentos documentados) antes de sua utilização.

·Equipamentos de inspeção, medição e ensaios: requer procedimentos para a calibração/aferição, o controle e a manutenção destes equipamentos.

·Situação da inspeção e ensaios: deve haver, no produto, algum indicador que demonstre por quais inspeções e ensaios ele passou e se foi aprovado ou não.

·Controle de produto não-conforme: requer procedimentos para assegurar que o produto não conforme aos requisitos especificados é impedido de ser utilizado inadvertidamente.

·Ação corretiva: exige a investigação e análise das causas de produtos não-conformes e adoção de medidas para prevenir a reincidência destas não-conformidades.

·Manuseio, armazenamento, embalagem e expedição: requer a existência de procedimentos para o manuseio, o armazenamento, a embalagem e a expeição dos produtos.

·Registros da qualidade: devem ser mantidos registros da qualidade ao longo de todo o processo de produção. Estes devem ser devidamente arquivados e protegidos contra danos e extravios.

·Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um sistema de avaliação do programa da qualidade.

·Treinamento: devem ser estabelecidos programas de treinamento para manter, atualizar e ampliar os conhecimentos e as habilidades dos funcionários.

·Assistência técnica: requer procedimentos para garantir a assistência à clientes.

·Técnicas estatísticas: devem ser utilizadas técnicas estatísticas adequadas para verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e as características do produto.

Quais as vantagens de se ter uma certificação ISO?

Em primeiro lugar, uma empresa que possui o selo de qualidade, possuirá maior competitividade no mercado, e fará com que seus produtos sejam mais reconhecidos pelo público, aumentando assim as vendas e garantindo maior lucratividade. Também fará com que seus produtos apresentem um menor número de defeitos, garantindo a satisfação dos clientes, durante e após as vendas. O selo ISO fará com que a empresa tenha um ambiente economicamente saudável e promove a tranquilidade para os investidores daquela empresa. Uma certificação ISO 14000 faria com que a empresa se destacasse no mercado por ter responsabilidade social. Este selo é conferido àquelas empresas que estão preocupadas com o meio ambiente. São empresas éticas, comprometidas com o social, e que utilizam produtos que não afetam negativamente a fauna e a flora da sua região. Não poluem. As pessoas querem se relacionar com pessoas e empresas cada vez mais éticas. Possuir um selo ISO 14000 fará com que o público reconheça o trabalho destas empresas.

Entretanto, possuir um selo de qualidade, não quer dizer que os produtos desta ou daquela empresa jamais apresentarão defeitos. O selo indica que a qualidade é alta, mas os defeitos podem porventura aparecer. Cabe então à gerência da empresa ética, recolher produtos que possam dar problemas no futuro e substituí-los por outros já isentos de perigo.

.

.

Referências Bibliográficas:

*CARAVANTES, Geraldo R. Administração e qualidade: a superação dos desafios. São Paulo: Makron Books, 1997.
*CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. 4. ed. São Paulo: Makron, 1993.

*FEIGENBAUM, Armand V. Controle da qualidade total. v. 1. São Paulo: Makron Books, 1994.

*http://pt.wikipedia.org/wiki/P%C3%A1gina_principal

Entrevista

Confira a entrevista feita com o Coordenador do Curso de Administração Prof. Ms. Dorivaldo Brites:

1-Qual a importância do programa de Gestão da Qualidade nas empresas hoje em dia?
A importância de um programa de Qualidade se dá porque algumas empresas precisam de um foco de gestão. Grande parte das empresas não possui uma "identidade" de gestão. Assim, quando entram em um programa de qualidade, as empresas passam a ter uma referência de gestão.

2-Quais as barreiras encontradas pelas empresas na implantação do programa de Gestão da Qualidade?
Uma barreira, certamente uma das mais citadas, é a falta de envolvimento da alta direção. Mas eu prefiro dizer que esta falta de envolvimento se dá por um descrédito que a direção tem em relação a teorias de gestão (ou de administração, como queira). Não estou querendo dizer que o empresário deve decorar os livros de TGA. Quero dizer que quando a direção da empresa não tem noção de longo prazo, ou quando ela acha que o gestor é uma pessoa que deve ter somente a prática do dia-a-dia e não a necessidade de preparar-se teoricamente, todo o programa de gestão terá dificuldades de ser incorporado.

3-Quais os benefícios que o programa de Gestão da Qualidade pode trazer para uma organização?
O programa de qualidade traz um foco de trabalho. Deixo claro que não é somente este programa que resolverá qualquer problema. Ele permite que a empresa adquira uma forma melhor de realizar a sua rotina, uma forma que a empresa consiga controlar. Isso é importante, porque muitas vezes a direção perde o controle sobre atividades simples, e isso é extremamente prejudicial. Então porque eu digo que o programa de qualidade não resolve qualquer problema? Minha resposta é que a Qualidade atua mais diretamente na rotina, e não no longo prazo. Acredito que precisamos de mais habilidades conceituais em nossas empresas, tendo em vista que criatividade não falta aos brasileiros.